O Mercado Livre tornou-se uma gigante. A empresa, líder em tecnologia para o e-commerce e serviços financeiros da América Latina, tem apresentado números expressivos mesmo em um momento não muito bom para o varejo de forma geral.

A plataforma tem ao menos 10 milhões de vendedores e 211 milhões de usuários cadastrados, com uma média de nove vendas realizadas a cada segundo.

Ou seja: quem trabalha com varejo não pode ficar de fora do Mercado Livre. Mas a gestão de uma operação tão grandiosa também tem o seu preço. E uma delas é o alto número de contas bloqueadas pela plataforma, pelos mais variados motivos.

O que pode se tornar uma grande dor de cabeça e perda de faturamento para quem vende pelo marketplace. Neste artigo, vamos falar um pouco mais sobre este assunto, mostrando o que fazer diante da conta bloqueada pelo Mercado Livre.

Conta bloqueada no Mercado Livre

O que você vai encontrar neste texto:

• Faça sua parte
• Erros mais comuns
• Fui bloqueado. O que fazer?
• Notificação extrajudicial
• Ação na Justiça
• Conheça a CCS Advocacia Digital

Faça sua parte

O controle e a gestão das milhares de contas no Mercado Livre é complexo e envolve ferramentas de inteligência artificial, learning machine (aprendizado de máquina) e análise humana.

Na teoria, tudo isso serve para garantir que os usuários cadastrados (tanto vendedores como consumidores) sigam os termos da Política de Privacidade da plataforma. Então, nossa primeira dica é: obedeça os termos. Isso já reduz bastante a possibilidade de punições por parte do Mercado Livre.

Mas há muitos casos de falhas nesse filtro, o que acaba penalizando usuários que seguem as normas adequadamente. Também há casos em que o usuário comete erros de forma não intencional, o que é bastante comum.

Erros mais comuns

O Mercado Livre tem uma polícia extensa de termos de uso, mas há algumas atitudes específicas mais comuns para a suspensão de contas. São elas:

Direcionar o comprador para fora da plataforma

Esse talvez seja o problema mais comum. O Mercado Livre não permite que os vendedores redirecionem o comprador para finalizar a venda fora da plataforma. Por exemplo, colocando o endereço do site da loja nas respostas a comentários ou na descrição do produto. Da mesma forma, dizer coisas como “me chame no Whatsapp” ou “fale comigo pelo e-mail” também desagrada a plataforma.

Usar duas ou mais contas no mesmo CPF ou CNPJ

Há muitos vendedores que usam esse artifício como estratégia. Fazem compras na própria loja com uma outra conta criada por ele mesmo e se “autoavaliam” para aumentar sua reputação. Suspensão na certa! Há casos de pessoas que abriram contas antigas no Mercado Livre, não se lembram e abriram outra mais recentemente. Nesse caso, é mais fácil explicar a situação para recuperar a conta.

Vender produtos não autorizados

Há diversos produtos proibidos para a venda no Mercado Livre, que são constantemente atualizados pela plataforma. Eles incluem cigarro, drogas ilícitas, medicamentos que exigem receita médica, animais silvestres, armas, etc. A lista é bastante extensa e pode ser conferida clicando aqui.

Tratar o cliente de forma agressiva

Responder o comprador de forma grosseira, rude ou com uso de palavras de baixo calão nos comentários também pode provocar a suspensão de contas. A justificativa é que o Mercado Livre preza por um ambiente saudável e respeitoso. Além disso, há muitos compradores que não entendem a dinâmica do Mercado Livre e podem associar uma resposta mal educada a um comportamento da plataforma, afetando assim sua reputação enquanto marketplace, e não do vendedor.

Não pagar fatura de anúncios ou empréstimos no Mercado Pago

A falta de pagamento de faturas de anúncios impulsionados ou empréstimos contraídos pelo Mercado Pago também é motivo de suspensão e bloqueio de contas. Neste caso, a recuperação é fácil, bastando quitar os débitos.

Vender “réplicas”

O Mercado Livre tem uma política bastante firme de combate à pirataria, chamada de Brand Protection Program (BPP). O BPP tem mais de 6,7 mil membros, titulares ou representantes de propriedade intelectual que usam gratuitamente a ferramenta para denunciar produtos suspeitos de infringir marcas registradas, direitos autorais, patentes e desenhos industriais. É uma “limpeza” feita frequentemente. Além disso, grandes marcas também têm ferramentas poderosas para impedir a venda de produtos pirateados. Lembre-se que a venda de produtos falsificados é um crime previsto no Código Penal com pena de até quatro anos de prisão e pagamento de multa.

Alto número de infrações de propriedade intelectual

O Mercado Livre não permite que os anúncios infrinjam direitos de terceiros em relação à propriedade intelectual. Por isso, marcas ou fotos só podem ser incluídas no seu anúncio se você tiver autorização ou licença para usar marcas registradas ou fotos protegidas. A plataforma recomenda que você faça suas próprias fotos e não copie de outros anúncios (o que também é bastante comum).

Fui bloqueado. O que fazer?

Mesmo tomando todos os cuidados, pode ser que você sofra um bloqueio do Mercado Livre. O primeiro passo é identificar se você de fato infringiu ou não alguma norma dos termos de uso. E tentar um contato com a plataforma pelo botão “Contate-nos” para tentar descobrir o que aconteceu.

Mesmo que isso possa parecer inócuo, essa tentativa é importante para formatar uma possível ação judicial futura contra o marketplace.

Depois disso, outra tentativa de solução, ainda na esfera administrativa, é procurar sites que concentram queixas contra empresas, como o Reclame Aqui e o Portal do Consumidor do governo federal, que têm grande visibilidade. Muitas empresas, inclusive, têm equipes dedicadas a responder às queixas enviadas por esses portais, mais que o próprio SAC interno.

Ou seja: é bem fácil ser “notado” pelo Mercado Livre nestes sites do que pelo próprio serviço de atendimento da plataforma.

Notificação extrajudicial

Sabemos bem que a solução por vias administrativas pode até acontecer, mas costuma demorar. Caso você não receba uma resposta, ou receba um retorno negativo do Mercado Livre – com a manutenção do bloqueio -, a melhor alternativa pode ser o envio de uma notificação extrajudicial.

Aqui cabe um parêntese: baseado na nossa expertise no assunto, é importante que você tenha contas em outros marketplaces, para não depender exclusivamente do Mercado Livre. Mesmo que ele seja sua principal plataforma, em caso de bloqueio você não fica com o faturamento “zerado”.

O ideal é que a notificação extrajudicial seja elaborada por um advogado especializado, com experiência no assunto, que já sabe lidar com esse tipo de caso.

Ação na Justiça

Caso a notificação extrajudicial ainda não resolva o problema, a alternativa é ingressar com uma ação na Justiça. Aqui cabe ressaltar que embora o Mercado Livre tenha uma política própria de termos de uso, há muitas normas que podem ser vistas como abusivas e que podem violar regras jurídicas que se sobrepõem às normativas da plataforma.

Por isso a ação judicial, embora possa parecer uma atitude radical, pode ser de fato a melhor saída para a retomada de conta bloqueada no Mercado Livre. Aqui, mais uma vez, o ideal é buscar uma assessoria jurídica especializada e acostumada a lidar com esse tipo de demanda.

Conheça a CCS Advocacia Digital

A CCS Advocacia Digital é um escritório de advocacia especializado em demandas relacionadas a empresas que atuam no ambiente digital. Temos expertise para recuperar contas bloqueadas no Mercado Livre e para tratar de outros assuntos referentes a e-commerce.

Atuamos também com propriedade intelectual, adequações da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), fraudes cibernéticas e outras demandas, como assuntos trabalhistas ou tributários.

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