Introdução
Os avanços tecnológicos possibilitaram que as relações de consumo fossem estabelecidas no meio online, o que proporcionou a compra dos mais variados produtos através de um clique. Contudo, é importante enfatizar que não se deve cair na ilusão de que a internet é uma terra sem lei, e que o comércio eletrônico estaria desamparado juridicamente, pelo contrário, os negócios online na última década passaram a ser amparados por diversos dispositivos jurídicos.
Levando em consideração a segurança das relações comerciais no meio online, desde março de 2013 está em vigor a Lei do e-commerce. Trata-se de um diploma legal voltado especialmente para o comércio eletrônico. Essa legislação busca complementar o Código do Consumidor bem como algumas questões inerentes ao meio da internet, o qual devem garantir a viabilidade e segurança dos negócios virtuais, a fim de mitigar problemáticas referentes às questões consumeristas.
Nesse sentido, a importância dessa lei só aumenta, principalmente devido ao crescimento do consumo online durante o isolamento social por conta do novo Covid-19. Segundo a Associação Brasileira do Comércio Eletrônico, o e-commerce no Brasil expandiu em 56,8% no faturamento de janeiro a maio de 2020, comparado à 2019 do mesmo período.
Dessa forma, é indispensável que todos conheçam seus direitos no comércio eletrônico, que serão abordados a seguir.
Atendimento ao cliente
O atendimento facilitado ao consumidor, que é um dos principais direitos do consumidor, também está presente na lei do E-Commerce. Conforme disposição, o auxílio ao consumidor deve ser realizado 24 horas por dia e durante os sete dias da semana através de canais de atendimento.
Ainda, os canais de atendimento da empresa têm a obrigação de prestar o serviço e oferecer uma resposta ao consumidor no prazo de até cinco dias. Nessa esteira, a loja deve confirmar imediatamente o recebimento dos pedidos que foram realizados pelo cliente, bem como o canal que ele utilizou.
Para cumprir tais disposições, é solução viável e aprovada por lei atendimentos automatizados, como chatbots e páginas com perguntas frequentes, como o FAQ, deste modo o usuário consegue estabelecer contato e sanar suas dúvidas de forma facilitada.
Informações em destaque
Em consonância com o tópico anterior, a Lei do E-Commerce prevê igualmente que para a oferta ou conclusão da relação de consumo, a empresa tem dever de conceder em área acessível certas informações, como o nome empresarial, CNPJ, endereço físico e eletrônico, características do produto ou serviço, discriminação do preço e demais informações que sejam necessárias para a compreensão completa do produto ou serviço.
Direito ao arrependimento
O direito ao arrependimento que está previsto no art. 49 do código de defesa do consumidor também está presente na Lei do E-Commerce. Consiste na possibilidade de desistir de uma compra ou contratação no prazo de sete dias, a contar do dia da contratação do serviço ou recebimento do produto.
Tal disposição surgiu como uma forma de coibir compras realizadas sem a possibilidade do consumidor testar a qualidade e características do produto ou serviço adquirido. Importante ressaltar que o direito ao arrependimento acarreta a rescisão do contrato sem qualquer ônus ao consumidor, devendo a loja arcar com possíveis gastos de logística reversa.
O arrependimento deve ser realizado na mesma ferramenta que o produto ou serviço foi contratado e deve ser comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou do cartão de crédito, para que sejam realizados o estorno do valor ou a vedação do lançamento da fatura.
Ademais, levando em consideração o acesso facilitado a informações, o lojista deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios necessários para o exercício do direito ao arrependimento.
Cumprimento das condições da oferta
Além da venda, é necessário entregar a oferta em todas as condições anunciadas, tais condições incluem fatores relacionados à entrega do produto ou serviço, cumprimento de prazos, quantidade e qualidade.
Esse direito é extremamente importante ao consumidor, uma vez que é fundamental o recebimento com exatidão do que foi apresentado no enunciado de venda, podendo requisitar a devolução ou troca, no caso do produto ou serviço entregue não corresponder ao anunciado.
Ademais, possíveis ocorrências de publicidade enganosa necessitam ser denunciadas aos órgãos competentes, como o PROCON, Ministério Público, CONAR dentre outros.
Segurança nos processos de compra
A Lei do E-Commerce também estipula que as lojas online devem fornecer ferramentas que garantam maior segurança e reduzam o risco de fraude em transações que envolvam pagamentos online, como mecanismos antifraude e furto de dados bancários de clientes.
Para tanto, é imprescindível que a plataforma deve incluir certificados de segurança para evitar certas armadilhas no processo de compra do consumidor, como o SSL e seus derivados, que protegem as informações através da criptografia de dados.
Conclusão
Ao ler este artigo, você pôde compreender algumas das disposições da lei do E-Commerce bem como estar ciente de seus próprios direitos em quaisquer problemas que possam surgir. É importante ressaltar que o descumprimento dos direitos elencados acarretará na aplicação de sanções, como multas e suspensão temporária das atividades.
Dessa maneira, para garantir legitimidade de uma loja virtual é imprescindível a observância e cumprimento dos requisitos mencionados, não apenas para estar em conformidade com a lei, mas para conquistar e fidelizar clientes e proporcionar aos consumidores a melhor experiência possível.
Lorena Galavotti, estudante de Direito e Assistente Jurídica no escritório CCS
Bibliografia:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm
https://chcadvocacia.adv.br/blog/lei-do-e-commerce/
https://ejur.com.br/blog/lei-do-e-commerce-conheca-5-direitos-do-consumidor-eletronico/
https://ejur.com.br/blog/o-aumento-do-consumo-digital-durante-a-pandemia/
